Een klacht over een product of dienst ontvangen is niet prettig. Toch kan je deze aanwenden om jouw imago te versterken.
Een onderneming zonder klachten is er een zonder klanten. Zowel bij de verkoop van producten als diensten wordt elke onderneming al eens geconfronteerd met ontevreden klanten.
Het credo bij klachtenafhandeling is eenvoudig: de klant heeft altijd gelijk, ook al heeft hij ongelijk! Je was immers niet in staat hem tevreden te stellen. Het is jouw taak om zijn klacht in de juiste context te plaatsen en van hieruit een aanvaardbare verklaring te geven voor zijn ongemak. Indien een fout of tekortkoming ontegensprekelijk vaststaat, aarzel dan niet om de klant onmiddellijk te vergoeden. Bestaat er twijfel over de aansprakelijkheid, garandeer hem een degelijk onderzoek en rond dit binnen een korte tijdspanne af. Gaat het over belangrijke bedragen of emotionele schade, nodig de klant dan uit voor een persoonlijk onderhoud. Dergelijke aanpak wordt geapprecieerd. Zo draagt een initiële klacht toch bij tot een positief imago van jouw bedrijf of activiteit.